هنري ***

## الملخص المهني

متخصص في دعم تقنية المعلومات يتمتع بخبرة 5 سنوات في تقديم الدعم التقني من المستويين الأول والثاني، ودعم أجهزة الحاسوب المكتبية، وإدارة الأنظمة، وخدمات التقنية للمستخدمين النهائيين في بيئات الشركات والعمل المهني. يمتلك خبرة في دعم Microsoft Windows وMicrosoft 365 وActive Directory وMicrosoft Entra ID وIntune والأجهزة الطرفية والشبكات ومنصات إدارة خدمات تقنية المعلومات. يتمتع بخبرة واسعة في تشخيص مشكلات الأجهزة والبرمجيات والشبكات ووصول المستخدمين وMicrosoft 365 وحلّها، مع الحفاظ على معايير عالية لخدمة العملاء والتوثيق التقني. لديه خبرة في نشر الأجهزة، وتهيئة المستخدمين الجدد وإنهاء وصول المستخدمين المغادرين، وإدارة الأجهزة الطرفية، وتثبيت البرمجيات، والتحديثات الأمنية، وإدارة أصول تقنية المعلومات. يتقن إدارة الحوادث وطلبات الخدمة ضمن بيئات منظّمة لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) ومتوافقة مع ممارسات ITIL، وتحديد أولويات المشكلات التقنية المتزامنة، وتصعيد المشكلات المعقّدة إلى الجهات المختصة. يتمتع بمهارات قوية في التواصل وحل المشكلات، وخبرة في العمل بشكل وثيق مع المستخدمين والمورّدين وفرق البنية التحتية وأصحاب المصلحة في الأعمال.

## التعليم

**جامعة RMIT، ملبورن، ولاية فيكتوريا**
بكالوريوس تقنية المعلومات — تخصص تقنية المعلومات
فبراير 2017 – ديسمبر 2020

## الخبرة المهنية

**Technology Solutions Australia، ملبورن، ولاية فيكتوريا**
**اختصاصي دعم تقنية المعلومات | يناير 2023 – حتى الآن**

- تقديم الدعم التقني من المستويين الأول والثاني للمستخدمين في مجالات الأجهزة والبرمجيات وMicrosoft 365 والشبكات وتقنيات مكان العمل.
- تشخيص الحوادث التقنية المتعلقة بأنظمة Windows 10/11 وتطبيقات Microsoft 365 وأجهزة الحاسوب المحمولة والمكتبية والطابعات والأجهزة المحمولة والملحقات، وحلّها.
- إدارة خدمات Microsoft 365 ودعمها، بما يشمل Outlook وTeams وOneDrive وSharePoint وExchange Online.
- إدارة حسابات المستخدمين ومجموعات الأمان والصلاحيات والوصول عبر Active Directory وMicrosoft Entra ID.
- إعداد أجهزة الحاسوب المحمولة والمكتبية والأجهزة المحمولة الخاصة بالشركة وإدارتها باستخدام Microsoft Intune وأدوات إدارة الأجهزة الطرفية.
- نشر أجهزة Windows وتطبيقات الأعمال وبرمجيات الأمان والإعدادات القياسية لمحطات العمل وتهيئتها وصيانتها.
- تشخيص مشكلات الاتصال بالشبكة وحلّها، بما يشمل Wi-Fi وEthernet وVPN وDNS وDHCP والمشكلات المتعلقة ببروتوكولات TCP/IP.
- إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمهام التقنية عبر منصات ITSM وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها.
- تحديد أولويات تذاكر الدعم بناءً على تأثيرها في الأعمال ودرجة الاستعجال ومتطلبات الخدمة.
- تقديم الدعم التقني عن بُعد وفي الموقع للمستخدمين في ملبورن ومواقع الأعمال الأخرى.
- دعم المصادقة متعددة العوامل (MFA)، وإعادة تعيين كلمات المرور، والوصول إلى الحسابات، وصناديق البريد المشتركة، ومجموعات التوزيع، وصلاحيات المستخدمين.
- تنفيذ عمليات تثبيت صور أنظمة الأجهزة وإعادة تثبيتها، وتثبيت البرمجيات، ونشر التطبيقات، وتحديث محطات العمل واستبدالها.
- تشخيص مشكلات أمان الأجهزة الطرفية والتشفير والتصحيحات وامتثال الأجهزة وحلّها.
- المساعدة في إدارة أصول تقنية المعلومات، بما يشمل تخصيص المعدات وتتبع المخزون واستبدال الأجهزة وإدارة دورة حياتها.
- دعم إجراءات انضمام الموظفين ومغادرتهم، بما يشمل إنشاء الحسابات وتجهيز الأجهزة وإعداد صلاحيات الوصول واسترداد المعدات.
- التواصل مع المورّدين ومقدّمي الخدمات الخارجيين لتنسيق إصلاحات الأجهزة ومعالجة مشكلات البرمجيات وحالات التصعيد التقني.
- التحقيق في المشكلات التقنية المتكررة والإسهام في تحليل أسبابها الجذرية ووضع حلول وقائية.
- الحفاظ على دقة ملاحظات تذاكر الدعم والوثائق التقنية ومقالات قاعدة المعرفة وسجلات الأنظمة.
- المساعدة في دعم تقنيات المكاتب، بما يشمل معدات غرف الاجتماعات وأنظمة مؤتمرات الفيديو والطابعات والماسحات الضوئية وأجهزة التعاون.
- العمل بشكل وثيق مع فرق البنية التحتية والشبكات والأمن السيبراني والتطبيقات لحل المشكلات التقنية المعقّدة.
- المشاركة في مشاريع تقنية المعلومات، بما يشمل نشر الأجهزة وتغييرات Microsoft 365 وترقيات البرمجيات وبرامج تحديث الأجهزة الطرفية.
- تقديم التوجيه التقني للمستخدمين وشرح المشكلات التقنية المعقّدة بلغة واضحة وعملية.

**Business Technology Services، ملبورن، ولاية فيكتوريا**
**محلل دعم تقنية المعلومات | يناير 2021 – ديسمبر 2022**

- تقديم الدعم التقني من المستويين الأول والثاني للموظفين فيما يتعلق بأجهزة الحاسوب المكتبية والمحمولة والبرمجيات والشبكات ووصول المستخدمين.
- دعم محطات العمل التي تعمل بنظامَي Windows 10/11 وتطبيقات Microsoft 365 في بيئة مؤسسية.
- تشخيص مشكلات Outlook وTeams وOneDrive وSharePoint وMicrosoft Office وتطبيقات الأعمال الأخرى وحلّها.
- إنشاء حسابات مستخدمي Active Directory وتعديلها وتعطيلها، وإدارة عضوية المجموعات والصلاحيات.
- المساعدة في إدارة Microsoft Entra ID وإعداد المصادقة متعددة العوامل وتشخيص مشكلات وصول المستخدمين وحلّها.
- دعم أجهزة الحاسوب المحمولة والمكتبية والشاشات ومحطات الإرساء والطابعات والماسحات الضوئية وغيرها من تقنيات مكان العمل.
- تثبيت أنظمة التشغيل والتطبيقات وبرامج التشغيل وبرمجيات الأمان والأجهزة الملحقة وإعدادها.
- المساعدة في تسجيل الأجهزة في Microsoft Intune وإعداد الأجهزة الطرفية ونشر البرمجيات.
- تشخيص مشكلات الاتصال عبر Wi-Fi وEthernet وVPN وDNS وDHCP ومشكلات الاتصال الأساسية المتعلقة ببروتوكولات TCP/IP وحلّها.
- تسجيل الحوادث وطلبات الخدمة وتصنيفها وتحديد أولوياتها وحلّها باستخدام منصات ITSM وأنظمة تذاكر الدعم.
- تصعيد مشكلات البنية التحتية والشبكات والأمان والتطبيقات المعقّدة إلى الفرق التقنية المتخصصة.
- تقديم الدعم عن بُعد باستخدام أدوات الوصول عن بُعد وتشخيص الأعطال المعتمدة.
- المساعدة في تهيئة الموظفين الجدد، بما يشمل إنشاء الحسابات وتجهيز المعدات وتوفير صلاحيات الوصول.
- دعم إجراءات مغادرة الموظفين من خلال تعطيل الحسابات واسترداد المعدات وإلغاء الوصول إلى الأنظمة.
- تحديث سجلات أصول تقنية المعلومات وتتبع تخصيص الأجهزة واستبدالها والتخلّص منها.
- المساعدة في استبدال أجهزة الحاسوب المحمولة ونشر محطات العمل ونقل المكاتب وترقية التقنيات.
- تنسيق إصلاحات الأجهزة المشمولة بالضمان والعمل مع المورّدين الخارجيين لحل مشكلات المعدات.
- المساعدة في تطبيق تصحيحات البرمجيات والتحديثات الأمنية للأجهزة الطرفية وصيانة برامج مكافحة الفيروسات.
- إعداد الإجراءات التقنية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها ووثائق قاعدة المعرفة.
- المشاركة في مبادرات تحسين خدمات تقنية المعلومات التي تستهدف تقليل الحوادث المتكررة وتحسين تجربة المستخدم.
- الحفاظ على دقة السجلات التقنية واتباع إجراءات الأمان الداخلية وإدارة التغيير وإدارة خدمات تقنية المعلومات.

## المهارات التقنية

**دعم تقنية المعلومات:** دعم المستوى الأول، دعم المستوى الثاني، مكتب الخدمة، دعم أجهزة الحاسوب المكتبية، دعم المستخدمين النهائيين، إدارة الحوادث، إدارة المشكلات، استكشاف الأخطاء التقنية وإصلاحها، الدعم عن بُعد، الدعم في الموقع.

**تقنيات Microsoft:** Microsoft 365، Microsoft Office، Outlook، Microsoft Teams، OneDrive، SharePoint، Exchange Online، Windows 10، Windows 11، Windows Server.

**الهوية والوصول:** Active Directory، Microsoft Entra ID، Azure AD، إدارة حسابات المستخدمين، إدارة المجموعات، الصلاحيات، المصادقة متعددة العوامل (MFA)، تسجيل الدخول الموحّد (SSO)، إدارة كلمات المرور، التحكم في الوصول.

**إدارة الأجهزة الطرفية:** Microsoft Intune، إدارة الأجهزة الطرفية، تسجيل الأجهزة، امتثال الأجهزة، نشر البرمجيات، نشر التطبيقات، إنشاء صور أنظمة Windows ونشرها، إعداد الأجهزة، إدارة التصحيحات.

**الشبكات:** TCP/IP، DNS، DHCP، Wi-Fi، Ethernet، VPN، الشبكات المحلية (LAN)، استكشاف أخطاء الشبكات وإصلاحها، الاتصال عن بُعد، إعداد عناوين IP.

**الأجهزة والمعدات:** أجهزة الحاسوب المكتبية، أجهزة الحاسوب المحمولة، الشاشات، محطات الإرساء، الطابعات، الماسحات الضوئية، الأجهزة المحمولة، الملحقات، تشخيص أعطال الأجهزة، نشر الأجهزة.

**إدارة خدمات تقنية المعلومات:** ممارسات ITIL، ServiceNow، Jira Service Management، إدارة الحوادث، طلبات الخدمة، إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، تحديد أولويات تذاكر الدعم، إدارة التغيير، إدارة المعرفة.

**الأمن السيبراني:** أمان الأجهزة الطرفية، مكافحة الفيروسات، المصادقة متعددة العوامل، تشفير الأجهزة، التصحيحات الأمنية، التحكم في الوصول، سياسات الأمان، التوعية بالأمن السيبراني، حماية البيانات.

**إدارة الأصول:** إدارة أصول تقنية المعلومات، جرد الأجهزة، تخصيص الأجهزة، دورة حياة المعدات، إدارة الضمانات، تراخيص البرمجيات.

**الأنظمة والأدوات:** Microsoft Intune، Active Directory، Microsoft Entra ID، ServiceNow، Jira، PowerShell، Remote Desktop، Microsoft Teams، Microsoft Excel.

**المهارات المهنية:** حل المشكلات التقنية، التفكير التحليلي، خدمة العملاء، التواصل، إدارة أصحاب المصلحة، تحديد الأولويات، التوثيق، العمل الجماعي، إدارة الوقت، تحليل الأسباب الجذرية.

## التعليم

**فبراير 2017 – ديسمبر 2020**
بكالوريوس تقنية المعلومات — تخصص تقنية المعلومات
جامعة RMIT، ملبورن، ولاية فيكتوريا

## المهارات

دعم تقنية المعلومات | دعم المستوى الأول | دعم المستوى الثاني | مكتب الخدمة | دعم أجهزة الحاسوب المكتبية | دعم المستخدمين النهائيين | الدعم التقني | استكشاف الأخطاء وإصلاحها | إدارة الحوادث | إدارة المشكلات | Microsoft 365 | Office 365 | Windows 10 | Windows 11 | Windows Server | Outlook | Microsoft Teams | OneDrive | SharePoint | Exchange Online | Active Directory | Microsoft Entra ID | Azure AD | إدارة حسابات المستخدمين | إدارة الوصول | نهج المجموعة (Group Policy) | المصادقة متعددة العوامل (MFA) | تسجيل الدخول الموحّد (SSO) | Microsoft Intune | إدارة الأجهزة الطرفية | إدارة الأجهزة | نشر البرمجيات | نشر التطبيقات | إنشاء صور أنظمة Windows ونشرها | إدارة التصحيحات | أمان الأجهزة الطرفية | تشفير الأجهزة | مكافحة الفيروسات | TCP/IP | DNS | DHCP | Wi-Fi | Ethernet | VPN | الشبكات المحلية (LAN) | استكشاف أخطاء الشبكات وإصلاحها | تشخيص أعطال الأجهزة وإصلاحها | استكشاف أخطاء البرمجيات وإصلاحها | دعم أجهزة الحاسوب المحمولة | دعم أجهزة الحاسوب المكتبية | دعم الطابعات | دعم الأجهزة المحمولة | الدعم عن بُعد | الدعم في الموقع | إدارة أصول تقنية المعلومات | جرد الأجهزة | نشر الأجهزة | ServiceNow | Jira Service Management | ITIL | إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) | إدارة تذاكر الدعم | إدارة التغيير | تحليل الأسباب الجذرية | قاعدة المعرفة | التوثيق التقني | الأمن السيبراني | حماية البيانات | إدارة المورّدين | تهيئة المستخدمين الجدد | إنهاء وصول المستخدمين المغادرين | Microsoft PowerShell | Remote Desktop | خدمة العملاء | إدارة أصحاب المصلحة | حل المشكلات | التواصل | العمل الجماعي

**المهنة:** اختصاصي دعم تقنية المعلومات / محلل دعم تقنية المعلومات
**الخبرة:** 5 سنوات
**الموقع:** ولاية فيكتوريا، أستراليا

Skills: Systems & Security, IT Service Management, Networking, Software & Tools

Experience: 5 years

Daily rate: AUD 350

Fictional sample profile — replace with your approved candidate details.